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  • 成立十七周年,鏈家公布全面品質提升計劃
    來自:地產人網 2018年11月14日 14:45 0

    11月14日,北京,在成立的十七周年之際,中國房產經紀領軍品牌鏈家正式發布了全面的品質提升計劃……

    11月14日,北京,在成立的十七周年之際,中國房產經紀領軍品牌鏈家正式發布了全面的品質提升計劃,內容涵蓋“30124”客訴響應機制、全國八大安心服務承諾,51%經紀人本科率等一系列提升從業者品質和服務品質的舉措。鏈家同時發布了新的品牌宣言“國民鏈家,品質為先”,表示將客戶服務品質作為企業下一階段的工作重心。

    “過去鏈家贏得市場靠的是高于行業均值的服務品質和效率,但和消費者的預期相比,仍然有不小的提升空間。未來幾年,我們將從組織、流程和觸點等方面實現全方位的提升,以消費者為中心,努力去成為房地產服務行業的第一個國民品牌和4.0時代的新經紀品牌,去探索行業的發展方向?!辨溂沂紫\營官王擁群表示。

    51%本科率——培養新一代社區專家

    從業者品質決定了行業的整體服務品質,鏈家認為,高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度是新型社區專家的標準,也是新一代經紀人的畫像。

    在此次品質提升計劃中,鏈家對外宣布在2020年將鏈家經紀人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通過內部組織氛圍營造、績效體系變革等手段,增加經紀人留存率。

    鏈家通過系統化的培訓體系提升經紀人的專業水平,除了為入職經紀人提供包括崗前訓、銜接培訓和居間業務專項培訓共100小時培訓外,還為在職經紀人提供初級、中級和高級銜接訓,在職經紀人培訓和商圈經理培訓等各級課程。此外,每年十余萬經紀人集體參與、被業內譽為鏈家高考的“搏學大考”,也成為幫助經紀人提升專業技能的重要手段。

    為提升經紀人作業的合規性,鏈家還通過信用分和紅黃線制度,去打造具有良好價值觀和職業操守的專業團隊;此外,鏈家通過公益積分鼓勵經紀人積極參與社區共建,為居民提供力所能及的公益服務,做百姓身邊的社區好鄰居。

    提升物件品質——真實、豐富、高效、精準

    看得見的服務觸點是影響客戶體驗的關鍵因素,據王擁群博士透露,鏈家將從經紀人形象、線上看房體驗優化、線下交易服務環節優化等方面進行服務觸點管理。

    其中在線上體驗優化方面,鏈家APP 9.0版本即將正式上線,除了已經廣泛應用的可以足不出戶的VR看房外,還重點新增了AR看房功能,使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進一步升級,可全息化的呈現一個小區不同樓體中的在售房源,以及小區周邊的重要配套信息;同時,還新增了飄窗、運動、寵物飼養等一系列房屋標簽,可以精準匹配買房者的相關需求。這兩個新增功能都可進一步提升購房者的看房體驗,提高看房效率。

    面對售房者和經紀人時常面對的“定價難”問題,鏈家也將廣泛應用“慧定價”這一大數據產品,幫助業主了解市場趨勢數據,相似房屋價格、實際帶看數據等信息,客觀給出建議的掛牌價格,可幫助業主提升成交效率。

    線下服務流程中,在帶看、簽約、交房等環節中,鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務監督卡、成交資料包等多項服務資料,保證交易過程的安全高效。

    “鏈享無憂”客服體系——提升服務品質

    由于房產交易流程的復雜性,客訴問題往往是消費者最為關注的痛點之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系,從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

    一、“30124”客訴體系:即客戶投訴后將在30分鐘內響應(觸發短信告知已接待),12小時內給到解決方案,24小時內實現90%以上客訴結案率。

    二、全國統一推行八大安心服務承諾:全面升級基礎服務承諾,所有城市陸續將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務承諾,而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾,如北京“免電話營銷”,成都“簽約不成補償交通費”等。而據鏈家官方透露:自推行安心服務承諾以來,承諾相關累計賠墊付78525筆,共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。

    三、線上極速賠:針對服務承諾賠付,推出線上“極速賠”服務,最大限度減少審核環節,提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付,未來將陸續增加相關的賠付項目。

    四、客訴透明化:預計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能,客訴問題提交后,投訴人將可在線上實時看到問題處理進度。

    五、“鏈家Open Day”:鏈家業務覆蓋的近30城的城市總經理將定期召開客戶懇談會,了解客戶訴求,集中解決服務難題。

    致力于推動行業發展,做老百姓認可的國民品牌

    成立17年來,鏈家始終致力于推動行業發展,并踐行企業社會責任。從2004年,鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”,到2011年在行業首倡“真房源”,再到2013年推出安心服務承諾保障交易風險,再到大力推動經紀人職業化和行業的線上化進程。鏈家一直努力促進房產經紀行業的良性發展,為廣大消費者提供高品質的服務體驗。

    鏈家秉承“鏈更多愛,暖更多家”的理念,積極投身社區公益和社會公益。利用門店深耕社區的特點,鏈家在全國門店長期開展“八項便民服務”、高考休息站、大地美容等社區公益活動,并組織員工成立志愿者服務隊,加入“志愿北京”平臺,開展一系列的志愿行動;此外,鏈家還積極開展精準扶貧行動,在教育、醫療和產業等三大領域對西部地區進行重點幫扶,以改善當地貧困家庭的生存狀況。

    17年來,從27人一家店,發展到11萬人8000家店,隨著房地產經紀行業的成長,鏈家這家企業也在不斷進化發展。為國民的住房消費提供有品質的服務,是給這個行業的共同命題。對于鏈家來說,“國民鏈家,品質為先”不僅僅是口號,更是下一階段的奮斗目標和經營理念。

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